对大多数人来说，拿起电话给客户打电话并向他们要钱并不是他们一天中期待的事情。事实上，在大多数超负荷且人手不足的信用部门，催收电话往往排在最后，甚至完全从“待办事项清单”中消失。

为什么？原因各不相同。但基本上，打催收电话会让大多数人走出舒适区。他们对过程没有信心，所以害怕尴尬或失败。如果催收是你工作职责的一部分，这里有个好消息。通过我们认证专业人士提供的这六种催收技巧，您可以有效催收债务。

#1 总是要做好准备——一般且具体

NASCAR传奇鲍比·昂瑟曾说过：“成功是准备与机遇的交汇之地。”我们完全同意。面对催收电话时，准备不足永远不会过头。

准备好应对借口

在下一次催收电话前，花时间整理一份常见客户借口清单，并配合有效的反驳。

提前列出常见客户借口并有效反驳，是确保获得比较好的结果的成功催收方法。

你可以把它们写在文件卡上，或者把它们写进电脑脚本里。按类别分组并随时准备。与部门内的其他人交流催收技巧和想法。当客户试图借借口结束通话时，你可以通过深思熟虑的回应来掌控局面，并回归电话的目的——催收债务。

以下是我们催收专家提供的一些优秀的催收脚本示例，助您入门：

顾客：支票已经寄出了。

收藏家：太好了！我可以告诉我支票号码、金额和邮寄日期，以便确保邮寄正确吗？

顾客：我现在现金流有问题。

收藏家：我理解现在很艰难。我可以帮你安排分期付款计划吗，还是你今天至少能付部分还款？

顾客：我没有发票的副本。

收款员：我现在就把发票发过去。你今天会邮寄支票，还是可以通过电话付款？

如果你想看更多例子，可以看看这篇文章：3个有效催收电话脚本的真实案例

用事实武装自己

成为一名优秀的催收员意味着在接听电话前，了解你所要咨询的债务的具体内容。事实摆在眼前，能让你掌控局面。你不希望对话因为你无法回答的问题而偏离轨道。许多客户知道如何利用这一点为自己谋利。突然间，他们无法在没有你没有的详细信息的情况下讨论他们的账户付款，而他们也“没有”眼前的“这些信息。所以，通话结束。

如果你听到自己说“我得回头再联系你”，你就给了客户延期，却没有承诺付款“，你得从头开始再打电话。

至少，在打任何催收电话前，务必准备好以下内容：

具体欠款金额

出售条款

购买的产品/服务

付款截止日期

其他未结账的发票，甚至那些还未逾期的

知道你在打给谁

了解客户在贵公司的付款记录以及您可能掌握的其他付款历史也很有帮助。他们通常会按时付款吗？付款速度是不是越来越慢？逾期付款是否不符合该客户的特征？

#2 积极思考

你的心理状态对你如何处理逾期客户以及他们对你的反应都有很大影响。把每一个电话当作当天的头一通电话来对待。笑一笑。如果你在上次通话中感到恼火，花几分钟冷静下来，重新开始。客户会根据你的语气做出反应。你的积极心情会具有感染力，你更有可能从客户那里获得更积极的反馈。

#3 专业且权威地说话

我们大多数人都把自己的发言权视为理所当然。但语气、音调、语调，甚至说话速度，都会对听众产生强烈影响。想想典型的新闻主播或广播评论员。他们的声音能吸引所有人的注意。只要稍微努力，你也能培养出一个。

为你预设的催收电话开启写稿，录音并听听自己的声音。根据需要调整，然后再试一次。这不仅能改善你在电话中的表现，也能建立自信。多花点时间和努力准备接听电话，将帮助你成为一名成功的催收员。记住，成功与准备密切相关。

以下是一些可能有帮助的催收电话技巧：

打电话时不要嚼口香糖或喝酒

说话慢一点，发音清晰点

用低音调

多暂停一下

确保你正确发音单词的结尾辅音，不要含糊不清

说话时微笑——虽然电话那头的人看不到，但他们会听见;而且大家对微笑的反应比对皱眉更为坦率

遵循这些简单的催收电话技巧将大大提升你的电话技巧，并赋予你掌控对话的权威。

#4 掌控一切，不要放手

你可以以控制客户回应的方式来管理电话。除了我们之前提到的准备和债务回收，以下是一些好的催收技巧：

在整个对话过程中，直呼顾客的名字。这体现了你的尊重，并吸引他们的注意。不过要小心不要过度，否则会显得做作且烦人。

让客户正确，即使他们错了。 你可能不同意他们的说法，但你仍然可以认可他们的观点。在提出反对或借口后，可以说：“我能理解你为什么会这样想。”或者，“我完全能理解这种事情怎么可能发生。”验证客户的言论有助于保持沟通畅通。理解他们的观点，即使你也分享了自己的观点，也能让顾客的防备心态变得平复。

提出开放式问题。尽量让客户提供尽可能多的信息。例如，银行信息至关重要，但许多客户可能不愿意分享。与其直接问“你的账户在哪里？”，不如试着问“你是寄支票还是电话付款？”如果他们说“支票”。你回答：“没关系。为了不错过，钱会从哪个银行开出？”

仔细听并做笔记。 你会得到客户是否认真付款的线索。你也会为下一次催收电话提供弹药，并准备好反驳过去可能出现的任何借口。

使用沉默。在回答客户陈述前，缓慢数到五，提问后等待几秒钟。在对话中留下沉默的停顿，迫使债务人补充说明情况。

保持专注。有些顾客会试图通过抱怨服务问题，或者把他们的拖欠责任推给你来分散你的注意力。要礼貌，甚至认可他们的意见，但始终让他们回到通话的重点——获得应得的报酬。

不要让客户控你。一个尖叫的顾客可能用愤怒作为手段，想激怒你并结束对话。至少，你不会和一个愤怒的人取得任何进展。

如果顾客开始大喊大叫或使用辱骂语言，请保持冷静。试着提醒他们，如果他们大喊大叫，你帮不了解决问题。如果这方法不行，可以说类似这样的话：“显然现在不是你合适的时机。我什么时候可以回电？”

你也可以试试Cadex催收公司常用的一种策略。说，“你能等一下吗？我听不懂你在说什么。”放下手机几秒钟，然后又拿起，说：“我回来了。”这几秒钟的沉默通常能让顾客平静下来，从而让你能以更理性的方式继续讨论。

#5 钉牢东西

一个没有客户承诺的催收电话是浪费电话。如果无法让他们承诺全额付款，可以得到一些承诺——部分付款或回电并定下付款日期。一定要控制好时机。别问，“你什么时候能回复我？”相反，问“你周三会给我打电话吗？”

不要在没有总结通话结果的情况下挂断电话。审查他们的承诺、你的期望，以及如果期望未被满足的后果。强调事态的紧迫性。客户很容易在通话结束后忘记你们达成的协议，尤其是当他们认为你并不真正关心结果时。

强调客户在承诺付款的当天回电通知你支票已寄出的重要性。如果他们没打电话，那很可能没能支付。你不会浪费时间等待一张从未寄出的支票。

最后，如果客户没有履行承诺，务必承担相应的后果。如果你不这样做，他们永远不会认真对待你。

#6 学会灵活应变

遵循上述建议将有助于提高催收电话的有效性，但催收没有什么神奇的公式。每个客户都不一样。一种方法对一种效果很好，另一种可能就没用。认真倾听客户，你会发现有效催收债务的比较好的方法。